El presente trabajo de titulo nace a partir de la problematica en la creacion de un sistema de atencion en el area de servicio al cliente de la empresa CONAFE (corporacion nacional de fuerzas electricas), para la atencion y resolucion de los requerimientos de los clientes, gestionandolos por primera vez de forma centralizada. El objetivo general que se persiguio fue definir los procesos necesarios para una adecuada gestion de requerimientos de los clientes de CONAFE, y en base a esto cumplir con otros objetivos mas especificos, tales como mejorar la resolucion de requerimientos, aumentando los estandares de calidad en el servicio, obtener informacion que pueda ser procesada, e impulsar el proceso de mejora continua al detectar en el analisis de los casos, tipologias recurrentes que permitan solucionar la fuente de los problemas. En base a la situacion inicial, se realizo un diseno de procesos para estructurar la gestion de requerimientos. Como no existian procesos formales, el principal esfuerzo se centro en la construccion de nuevas practicas, con una orientacion al servicio y la calidad, cambiando el paradigma existente hasta el momento en la resolucion de Requerimientos."
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